欧美亚洲图片小说制服_中國電信集團有限公司2018年上半年服務(wù)質(zhì)量公告

中國電信全面落實(shí)工業(yè)和信息化部2018年電信行業(yè)行風(fēng)建設暨糾風(fēng)工作各項任務(wù)。

(一)深化行業(yè)作風(fēng)建設

1.加快網(wǎng)絡(luò )建設，提升供給能力。

加大提速降費力度。一是全面開(kāi)展存量資費套餐的規則梳理、政策調整和配置改造工作，7月1日完成取消流量漫游費；二是推出其他流量降費舉措，從4月1日起陸續推出新老用戶(hù)均可辦理的大流量手機套餐并降低流量包資費，確保2018年手機流量資費下降30%以上；三是開(kāi)展家庭寬帶提速降費，主推100兆光寬，重點(diǎn)城市推廣千兆，降低寬帶資費水平，確保2018年平均單位帶寬價(jià)格下降30%;四是持續進(jìn)行企業(yè)寬帶降費，面向中小企業(yè)的商務(wù)專(zhuān)線(xiàn)產(chǎn)品資費降幅將超過(guò)50%，為中小企業(yè)申請云主機等產(chǎn)品提供低至6折的優(yōu)惠；五是繼續落實(shí)國家行業(yè)標準，大力推廣全網(wǎng)通手機。

加強光寬及4G網(wǎng)絡(luò )覆蓋，提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。南方城市住宅FTTH覆蓋率達到98%，鄉鎮達到97%;北方城市住宅FTTH覆蓋率達到83%，鄉鎮達到57%。南方行政村通光率達到86%，提升2個(gè)百分點(diǎn)，北方行政村通光率達到39%，提升2個(gè)百分點(diǎn)。加強4G網(wǎng)絡(luò )覆蓋，全年計劃建設20萬(wàn)套站，全面支撐VoLTF試商用，重點(diǎn)提升高鐵、高速公路、高校、高流量商業(yè)區、高密度住宅區、地鐵“五高一地”網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量；支撐不限量套餐發(fā)展，容量擴容確保大流量戶(hù)感知領(lǐng)先。提升行政村4G網(wǎng)絡(luò )覆蓋比例至90%。開(kāi)展4G網(wǎng)絡(luò )、光纖網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量雙提升行動(dòng)，持續推進(jìn)接入網(wǎng)布線(xiàn)規范達標工作，進(jìn)一步提升用戶(hù)感知優(yōu)良率。

2.加強能力建設，保障通信暢通。

強化網(wǎng)絡(luò )及平臺安全，提高安全生產(chǎn)管理水平。網(wǎng)絡(luò )安全漏洞處置及時(shí)率達95%以上，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )和系統定級備案工作，開(kāi)展網(wǎng)站與互聯(lián)網(wǎng)信息系統入云及集約防護工作。各省單類(lèi)風(fēng)險自動(dòng)獲悉手段覆蓋率達50%以上，綜合風(fēng)險達80%以上。組織集團和省電信公司成立虛擬攻防戰隊，對IT系統進(jìn)行漏洞挖掘。

改進(jìn)網(wǎng)絡(luò )互聯(lián)質(zhì)量，擴大網(wǎng)間帶寬容量。提升互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)間通信質(zhì)量，擴容網(wǎng)間帶寬，全年計劃網(wǎng)間擴容不少于1200G。

增強應急通信保障能力。全力以赴完成全國兩會(huì )、博鰲論壇、上合峰會(huì )等重大活動(dòng)和各類(lèi)突發(fā)事件通信保障任務(wù)。推進(jìn)移動(dòng)衛星通信在應急通信領(lǐng)域應用，配合工信部開(kāi)展應急示范工程建設。

3.提升服務(wù)能力，改善用戶(hù)感知。

深入落實(shí)電信服務(wù)規范。依據《電信服務(wù)規范》，2018年針對4G、光寬等重點(diǎn)基礎型業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)標準。利用人工智能和大數據技術(shù)提升10000號客服熱線(xiàn)的服務(wù)效率和客戶(hù)感知。開(kāi)發(fā)一鍵

診斷、智能賬單、自動(dòng)錄單等智能化工具加強人機協(xié)作和輔助支撐。優(yōu)化業(yè)務(wù)受理規則流程，強化系統支撐，進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)受理效率，融合業(yè)務(wù)受理操作時(shí)長(cháng)不高于15分鐘。

開(kāi)展資費公示，對所有在售資費進(jìn)行“清單式”公示，明示套餐規則。電子渠道及時(shí)更新網(wǎng)廳資費套餐內容，確保網(wǎng)廳資費專(zhuān)區內容詳實(shí)、準確。嚴格執行工信部保障用戶(hù)資費選擇權要求，全面梳理排查在售套餐，方便用戶(hù)變更套餐。

規范服務(wù)協(xié)議和業(yè)務(wù)宣傳行為。做好新版用戶(hù)入網(wǎng)協(xié)議上線(xiàn)工作，要求業(yè)務(wù)登記單按照統一標準、統一模板，完整展現業(yè)務(wù)內容、資費、時(shí)限等要求。規范業(yè)務(wù)宣傳，宣傳海報、媒體廣告做到用語(yǔ)準確、通俗易懂。要加強營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)培訓，確保營(yíng)業(yè)員解釋口徑與營(yíng)銷(xiāo)政策一致。

強化提醒告知。進(jìn)一步完善互聯(lián)網(wǎng)套餐、不限量套餐等新流量產(chǎn)品的提醒服務(wù)要求和規則;適配提速降費的政策落地，實(shí)時(shí)調整流量使用提醒模板、提醒閾值和規則提示；常態(tài)化組織提醒服務(wù)的抽測和檢查。通過(guò)使用大數據分析，細化業(yè)務(wù)支撐場(chǎng)景，持續完善國際漫游提醒感知。

強化裝維服務(wù)，全面推進(jìn)寬帶“當日裝、當日修、慢必賠”服務(wù)，強化裝維流程和規范，嚴格執行裝移修測速，通過(guò)速率高配等措施確保接入速率達標。

聚焦客戶(hù)體驗，開(kāi)展品質(zhì)保障。開(kāi)展2018年“對標提品質(zhì)，體驗大行動(dòng)”活動(dòng)。通過(guò)“滿(mǎn)意度牛NPS”常態(tài)化客戶(hù)感知測評，追蹤不滿(mǎn)意和貶損原因，制定整改舉措，促進(jìn)口碑提升。開(kāi)展端到端服務(wù)指標監控系統建設使用。

積極開(kāi)展勞動(dòng)競賽評選，表彰服務(wù)明星。繼續開(kāi)展滿(mǎn)意企業(yè)及優(yōu)秀班組評選;針對一線(xiàn)話(huà)務(wù)員、客服人員組織開(kāi)展服務(wù)技能大賽，評選服務(wù)明星;通過(guò)新媒體手段，開(kāi)展服務(wù)知識競賽，傳播服務(wù)文化。

4.化解服務(wù)爭議，維護用戶(hù)權益。

各級企業(yè)加強與當地電信委員會(huì )、消協(xié)等組織溝通，深入了解用戶(hù)訴求;積極參加當地政府、行業(yè)主管部門(mén)組織的行風(fēng)評議活動(dòng)；積極開(kāi)展“總經(jīng)理接待日”“員工體驗日”等活動(dòng)。

強化監督考核，推動(dòng)統一投訴編碼應用。優(yōu)化投訴分類(lèi)，加強對投訴數據的監控與分析。增加對工信部原始申訴派單量壓降考核。

加強投訴管控，防范群體事件。完善重保機制，關(guān)注關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)群體投/申訴、重大服務(wù)問(wèn)題的妥善處置;加大管控力度，強化對群體事件的通報考核，確保不發(fā)生重大群體事件。

(二)解決社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題

1.防范打擊通訊信息詐騙。

進(jìn)一步完善通訊信息詐騙相關(guān)機制，提升技術(shù)防范打擊能力。完善跨部門(mén)協(xié)作機制及舉報受理處置機制。應用新技術(shù)，提高發(fā)現、預警、處置能力:應用大數據技術(shù)，主動(dòng)篩查、處置涉詐號碼。研究防范打擊新型通訊信息詐騙手段，及時(shí)發(fā)現新型通訊信息詐騙情況。實(shí)現資源共享與對接協(xié)同，提升溯源能力，建立舉報問(wèn)題嚴重的省公司與重點(diǎn)詐騙地區直接對接處置機制。

做好通信線(xiàn)路與號碼資源管理。對語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)實(shí)現主叫鑒權，完成本網(wǎng)和他網(wǎng)H碼數據資源配置。全網(wǎng)部署針對C網(wǎng)號碼的惡意群呼行為的自動(dòng)攔截功能。

清理改號軟件，將改號軟件納入不良信息撥測和處置范圍，對自營(yíng)合作網(wǎng)站和自營(yíng)合作業(yè)務(wù)加強“改號軟件”信息內容的排查處置。對手機應用軟件商店類(lèi)服務(wù)，建立健全軟件上架審核機制，對既有應用軟件加強排查，建立改號軟件應急處理機制和黑名單機制。對電商及即時(shí)通信類(lèi)服務(wù)，加強對改號軟件信息的監控和違規主體的處置。

加大境外來(lái)源防詐騙電話(huà)打擊力度，與移動(dòng)和聯(lián)通協(xié)作建設虛假?lài)H漫游攔截系統網(wǎng)間互通專(zhuān)線(xiàn)，完成系統網(wǎng)間攔截功能調測，實(shí)現境外虛假“86移動(dòng)號碼”全面攔截和境外虛假公檢法重點(diǎn)號碼全面防范。

2.加強用戶(hù)個(gè)人信息保護。

優(yōu)化完善用戶(hù)個(gè)人信息收集、使用規則及公示模板，明確營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)掌廳等主要渠道公示要求，告知同意環(huán)節要充分保障用戶(hù)知情權和選擇權，為用戶(hù)提供便捷的賬號注銷(xiāo)等服務(wù)。

強化信息安全管理與培訓教育。加強各類(lèi)渠道信息安全管理與培訓。強化基層單位、代理渠道及一線(xiàn)工作人員的安全責任、權限管理和培訓教育。規范用戶(hù)個(gè)人信息批量處理行為，加大問(wèn)責與懲處力度。自有渠道、代理商及各類(lèi)合作渠道相關(guān)員工簽訂用戶(hù)個(gè)人信息保密協(xié)議，加強各類(lèi)工號權限和接入終端管控。

加強網(wǎng)絡(luò )數據安全管理。定期開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )數據安全檢測和風(fēng)險評估，強化重要數據出境安全評估工作及手機應用軟件技術(shù)檢測。加大對用戶(hù)個(gè)人信息竊取、泄露等行為的問(wèn)責和處罰力度。

3.維護信息通信市場(chǎng)環(huán)境。

持續加強互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)市場(chǎng)清理規范工作，打擊違法違規行為，規范管理帶寬資源。持續開(kāi)展電信入網(wǎng)客戶(hù)的資質(zhì)管理，打擊層層轉租和跨境專(zhuān)線(xiàn)的違規經(jīng)營(yíng)行為，簽署資源使用承諾書(shū)，并對相關(guān)違規企業(yè)的資源進(jìn)行關(guān)停處理，各省建立違規企業(yè)黑名單機制，配合工信部及各地管局對相關(guān)企業(yè)違規等情況進(jìn)行調查并處理。

規范校園通信市場(chǎng)秩序。明確校園規范經(jīng)營(yíng)工作要求，通過(guò)自查自糾及檢查通報，確保校園市場(chǎng)有序競爭。秋季促銷(xiāo)前組織全國巡檢，規避違規風(fēng)險。

4.規范計費收費行為。

做好計費系統性能檢測，加強計費監督檢查。推進(jìn)各省完成計費性能檢測，確保所有省均具備檢測合格證。

規范增值業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應用收費行為。全集團增值業(yè)務(wù)“二次確認”覆蓋全產(chǎn)品、全渠道、全流程，實(shí)現全覆蓋，業(yè)務(wù)“二次確認”內容應在知識庫進(jìn)行報備。對于“二次確認”缺失及不規范問(wèn)題發(fā)現一起，查處一起，依據問(wèn)題性質(zhì)及影響采取扣罰收入、下線(xiàn)業(yè)務(wù)、停止合作等處罰措施。嚴禁惡意扣費、不明扣費、誘導定制、模糊資費、強行捆綁等行為，清理內容更新不及時(shí)、內容與名稱(chēng)不符、無(wú)法使用的增值業(yè)務(wù)。

加強渠道合作伙伴管理，規范外呼營(yíng)銷(xiāo)行為。全網(wǎng)CP/SP未經(jīng)審批，均不得開(kāi)展外呼營(yíng)銷(xiāo)。經(jīng)批準可以開(kāi)展外呼營(yíng)銷(xiāo)的，嚴格規范電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)行為，切實(shí)維護用戶(hù)的知情權和選擇權。通過(guò)外呼營(yíng)銷(xiāo)，用戶(hù)同意訂制開(kāi)通的，與用戶(hù)復核確認開(kāi)通的業(yè)務(wù)名稱(chēng)、收費標準、收費起始時(shí)間及收費方式、退訂辦法、客服電話(huà)等關(guān)鍵信息。防止誘導用戶(hù)購買(mǎi)、定制產(chǎn)品或服務(wù)。開(kāi)展不定期抽檢，如抽檢不合格，對尚未開(kāi)通的，取消同一批次訂購關(guān)系的批量開(kāi)通；已經(jīng)開(kāi)通的，及時(shí)取消訂購關(guān)系并對用戶(hù)產(chǎn)生的費用進(jìn)行主動(dòng)及時(shí)退賠。

上半年我公司繼續認真落實(shí)國家“提速降費”工作要求，7月1日提前實(shí)現取消流量漫游費，極大地提升了人民群眾的獲得感。下半年我們將認真落實(shí)工信部提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和服務(wù)水平的專(zhuān)項工作要求，持續深化企業(yè)轉型，提升用戶(hù)感知。

主要服務(wù)指標完成情況：

(一)固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量

電話(huà)裝機平均時(shí)限：城市 1.97天農村2.31天

障礙修復平均時(shí)限：城市 16.87小時(shí) 農村18.13小時(shí)

(二)移動(dòng)電話(huà)服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)變更平均時(shí)限：8.49分鐘

網(wǎng)絡(luò )接通率：97.50%

(三)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

裝機入網(wǎng)平均時(shí)限：1.25天

障礙修復平均時(shí)限：11.87小時(shí)

企業(yè)聲明：本報告內容客觀(guān)、真實(shí)、準確。